5. Auftragsbearbeitung

Internetnutzer kaufen hauptsächlich wegen den günstigen Angeboten und der schnellen, unkomplizierten Beschaffung über das Internet ein (Rudolph et al. 2007, S. 78f.). Damit die Kunden ihre Ware auch wirklich schnell und unkompliziert erhalten, muss die Auftragsbearbeitung des Onlineshops reibungslos funktionieren. Dazu braucht jedes Unternehmen ein System zur Bearbeitung von Aufträgen, welches auf Grund der verschiedenen Ziele und den zur Verfügung stehenden Mitteln variiert. Dies setzt die Kenntnis der verschiedenen Abläufe der Auftragsbearbeitung voraus, welche in diesem Kapitel genauer beschrieben werden.

Abbildung 9 verschafft einen Überblick über die verschiedenen Phasen der Auftragsbearbeitung.

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Abb. 9: Auftragsbearbeitung eines Onlineshops

Nachdem der Kunde die Bestellung abgeschickt hat, folgt die Kommissionierung im Lager. Gleichzeitig mit der Bestellung sollte dem Kunden automatisch eine Rechnung zugestellt werden. Unter Kommissionierung versteht man die Zusammenstellung von Produkten aus dem im Lager aufbewahrten Produktsortiment nach den Vorgaben eines Kundenauftrags (Online-Wirtschaftslexikon Gabler). Das Lagermanagement hat neben der Zusammenstellung der Produkte die wichtige Aufgabe, die Lagerbestände zu kontrollieren und Bestellungen zu betätigen, so dass die nächsten Kunden nicht auf ihre bestellten Produkte warten müssen. Sind die Vorräte von einem Produkt aufgebraucht, muss dies unbedingt gemeldet und im Onlineshop vermerkt werden. Bevor die Ware versendet werden kann, muss das Eingehen der Zahlung bestätigt und die Ware freigegeben werden. Erst dann können die Produkte mit der Post oder Paketlieferdiensten zum Kunden verschickt werden. Bei digitalen Produkten fällt der Transport weg, da sie automatisch nach der Bezahlung herunter geladen werden können. Es lohnt sich, einen Service einzurichten, bei dem die Kunden verfolgen können, wo sich ihr Paket befindet (Track & Trace). Denn die Kunden reagieren weniger empfindlich auf Lieferzeiten, wenn sie wissen wo ihr Produkt gerade ist. Die Produkte können im Internet nur beschränkt geprüft werden, deshalb entspricht die Ware oft nicht den Vorstellungen des Kunden, was zur Rückgabe führt. Um dies zu erleichtern, sollten bereits bei der Lieferung Unterlagen zur Rücksendung beigelegt werden. Bei einer allfälligen Rückgabe muss das Retourenmanagement die Ware prüfen und entscheiden, wie sie den Käufer entschädigen können (Kollmann 2007a, S. 160ff.).

Damit die Kunden mit dem Onlineshop zufrieden sind, müssen diese Abläufe ohne Komplikationen ablaufen. Treten lange Wartezeiten, Schäden am Produkt oder sonstige Probleme ein, wird der Onlineshop schlecht in Erinnerung bleiben und Kunden gehen verloren.






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